Защита прав потребителя
По вопросам защиты прав потребителей Вы можете обратиться:
Комитет экономического развития и аграрной политики администрации Липецкого муниципального района
Председатель комитета - Гаврилова Надежда Владимировна
Адрес: 398037 Липецкая область, г. Липецк, ул. Боевой проезд, 33, кабинет №7
Телефон: (4742) 34-74-06
E-mail: GavrilovaNV@admlr.lipetsk.ru
Заместитель председателя комитета – Фатеева Наталья Серафимовна
Адрес: 398037 Липецкая область, г. Липецк, ул. Боевой проезд, 33, кабинет №11
Телефон: (4742) 34-99-065
E-mail: potreb_rin@lipraion.ru
О работе Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП)
Управление Роспотребнадзора по Липецкой области информирует, что с целью обеспечения полной реализации права потребителей на получение консультационной помощи, по электронному адресу http://zpp.rospotrebnadzor.ru функционирует Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП).
ГИР ЗПП состоит из 10 модулей, в которых размещены:
1. «Справочник потребителя» – формы документов (образцы исковых заявлений, претензий в адрес хозяйствующих субъектов), памятки для потребителей, ответы на часто задаваемые вопросы и другая актуальная информация.
2. «Советы по здоровому питанию» – информация о формировании здорового рациона.
3. «Нормативные правовые акты» – международные, федеральные и региональные нормативные правовые акты, технические регламенты таможенного союза, регулирующие правоотношения потребителей в различных сферах потребительского рынка.
4. «Информационно-аналитические материалы» – материалы по приоритетным направлениям деятельности в сфере защиты прав потребителей.
5. «Органы и организации в сфере защиты прав потребителей» – информация о названии межведомственных и международных органов по защите прав потребителей, их местонахождении, осуществляемой ими деятельности и ее результатах, сведения о наименовании общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов), их местонахождении, об осуществляемой ими деятельности в области защиты прав потребителей и ее результатах.
6. «Результаты проверок» – ссылка на сайт в сети «Интернет» «Единый реестр проверок в рамках государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». Портал содержит информацию о проведении проверок в отношении хозяйствующих субъектов.
7. «Продукция, не соответствующая обязательным требованиям» – сведения о результатах проведенных в рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей проверок соответствия товаров, работ, услуг установленным в соответствии с международными договорами Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность товаров, работ, услуг для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей.
8. «Новости» – актуальные материалы о работе Роспотребнадзора и его территориальных управлений в сфере защиты прав потребителей.
9. «Судебная практика» – судебные решения по вопросам защиты прав потребителей в различных областях потребительского рынка.
10. «Виртуальная приемная» – площадка для общения между потребителями и Роспотребнадзором. Потребители могут оставлять сообщения и получать ответы, касающиеся сферы потребительских отношений.
Управление Роспотребнадзора по Липецкой области призывает всех жителей региона активно использовать государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей.
К сведению потребителей
Как вернуть некачественный товар:
Что делать и куда обращаться, если покупатель недоволен приобретенным товаром?
Наверное, каждый из нас хотя бы раз жизни был недоволен приобретенным товаром. Многие знают, что, в принципе, проблем возникнуть не должно, ведь можно произвести возврат товара в течение 14 дней. Закон «О защите прав потребителей» действительно гарантирует такое право каждому покупателю. Однако на практике это осуществить не всегда легко.
Как вернуть продукцию ненадлежащего качества?
Продукция считается некачественной, если по вине продавца или производителя она не может выполнять присущих ей функций. Если был куплен товар, непригодный к использованию, то потребитель может потребовать: замены его на аналогичный; устранения неисправностей; компенсацию расходов на самостоятельное устранение неполадок; снижения стоимости. Закон также предусматривает, что покупатель может вообще отказаться от соглашения, то есть сделать возврат товара в течение 14 дней и вернуть потраченные деньги. Несколько другой порядок предусмотрен для технически сложного товара: мобильных телефонов, бытовой техники, навигаторов и прочего. Чтобы вернуть товар и забрать за него деньги для начала придется доказать продавцу, что недостаток действительно есть. Даже если у покупателя не осталось чека, продавец не может отказать ему в рассмотрении претензии.
Срок предъявление претензии.
Потребитель имеет право возвратить товар в течение срока службы продукции или в течение гарантийного срока покупки. Если информация такого рода нигде не указана, то для возврата дается разумный срок, не превышающий 2 года. В тоже время у покупателя есть возможность в некоторых случаях вернуть покупку даже после истечения 2 лет.
Составление претензии.
Если вы возвращаете продукцию с недостатками, то перед этим составляется претензия. Данная претензия подписывается покупателем, а один из экземпляров подается предпринимателю (представителю магазина). На вашем экземпляре продавец ставит подпись и печать предприятия, дату принятия претензии. Если он это делать откажется, направляйте претензию заказным письмом.
Отказ предпринимателя.
Если же ни принять товар обратно, ни выплатить деньги продавец не захочет, защитить свои права можно будет только через суд. За такие категории дел госпошлина с покупателя не изымается.
Что нужно помнить? Итак, подведем итоги.
Если вы желаете вернуть товар, помните: если у вас отсутствует чек, это не лишает права возвратить продукцию; деньги за покупку должны быть возвращены, если потребитель в срок, который предусмотрен на возврат товара (14 дней по общему правилу), вручил его продавцу в надлежащем виде; если продавец не хочет менять товар или возвращать денежные средства, составляйте письменную претензию, если не он не удовлетворит ваши требования, которые изложены в таком документе, можно обращаться в суд.
Вывод:
В любом случае свои права как потребителя нужно отстаивать. Не слушайте доводы продавца, которые противоречат закону, ведь он не может самостоятельно устанавливать какие-то особые правила купли-продажи товаров или порядок их возврата. Руководствуйтесь ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом, другими нормами - и тогда у вас точно получится отстоять свою правоту и заставить недобросовестного продавца или производителя отвечать за свои ошибки.
***
В последнее время участились обращения граждан по вопросу приобретения некачественного товара у юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, (которые в последствии прекратили хозяйственную деятельность). Например : потребитель приобрел товар, а когда через некоторое время в товаре выявился дефект, претензии по его качеству предъявлять уже некому. Или магазин закрылся, или местонахождение продавца неизвестно, или же торговое предприятие официально прекратило свою хозяйственную деятельность.
Что же делать потребителю в таком случае?
В соответствии с п. 3 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков в товаре, потребитель имеет право: предъявлять претензии изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру товара.
В своей претензии потребитель может требовать замены на аналогичный товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом. Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества (расходы по оплате экспертных или юридических услуг).
2. Необходимая информация для розыска продавца содержится на платежных документах, обычно на верхней строчке кассового чека указывается организационно – правовая форма (ООО, ЗАО, ПБОЮЛ) и название хозяйствующего субъекта, ниже - информация об ИНН (идентификационный номер налогоплательщика). Эта же информация может быть указана и в гарантийном талоне.
Информация об адресе (место нахождения), фирменном наименовании (изготовителя, уполномоченной организации, импортера) содержится в технической документации (руководстве, инструкции по эксплуатации, техпаспорте) или в ином другом документе, прилагаемом к товару.
Кроме того, в гарантийных документах указаны адреса сервисных центров для обслуживания и ремонта сложнобытовой техники. При обнаружении недостатка в товаре потребитель в период гарантийного срока может обратиться по одному из указанных адресов для бесплатного ремонта.
Также для установления адреса организации (о юридическом (или почтовом) адресе изготовителя, импортера товара и адреса представительств фирмы-изготовителя), потребитель вправе обратиться за помощью в Налоговые органы с соответствующим запросом либо воспользоваться Интернет услугой.
3. В случае, если требования не будут удовлетворены организацией в досудебном порядке потребитель вправе обратиться в суд за защитой своих потребительских прав.
Однако следует учесть, что если юридическое лицо (ООО, ОАО, ЗАО и др.) ликвидировано, о чем имеется соответствующая запись в ЕГРЮЛ в налоговых органах, то исковое заявление предъявить будет невозможно, так как судебные органы не рассматривают дела в отношении несуществующего лица. Если продавцом являлся гражданин, ранее осуществляющий предпринимательскую деятельность (ИП), то в соответствии со ст. 23, 24 Гражданского Кодекса Российской Федерации потребитель имеет право предъявить иск в суд по его месту жительства, т.е. по месту жительства Индивидуального предпринимателя.
В соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: жительства или пребывания истца; а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Примечание: требования потребителя должны быть изложены в претензии в письменном виде в двух экземплярах.
С типовым образцом и примерами заполнения претензии Вы можете ознакомиться на сайте Администрации Липецкого муниципального района в разделе –Потребительский рынок - Защита прав потребителей.
***
Практические советы по применению Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»
Если Вы приобрели товар, но он оказался ненадлежащего качества Вы вправе по своему выбору потребовать:
- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
В отношении технически сложного товара в случае обнаружения в нем недостатков Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении 15 дней указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара, т.е. неустранимого недостатка или недостатка, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки (преамбула Закона РФ «О защите прав потребителей»)
нарушение сроков устранения недостатков товара – срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В случае, если со стороны продавца будет принято решение о проведении проверки качества товара Вы праве участвовать в ее проведении.
Если Вы не согласны с результатом проверки качества, имеете право настаивать на проведении независимой экспертизы. В период гарантийного срока экспертиза товара проводится за счет продавца. Вы также вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить ее в судебном порядке.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
Если вследствие приобретения товара с недостатками у Вас возникли убытки, Вы вправе потребовать их возмещения (ст.18).
***
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ НЕДОСТАТКА В ТОВАРЕ
Написать претензию в двух экземплярах.
Первый экземпляр претензии вручить уполномоченному на принятие претензий лицу торгового предприятия под подпись (с указанием фамилии и должности), с отметкой о дате вручения и заверенный печатью предприятия на втором экземпляре, либо один экземпляр направляется в адрес предприятия заказным письмом (можно с уведомлением и описью вложения), с сохранением почтовой квитанции. Некачественный товар вернуть продавцу, а если товар крупногабаритный или весом более 5 кг., только претензию, т.к. доставка этого товара для ремонта, уценки, замены или возврат должны осуществляться силами и за счет продавца.
Второй экземпляр претензии с подписью уполномоченного лица оставить у себя.
Если Вы потребовали устранения недостатков, то продавец должен выполнить Ваши требования незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме не может превышать сорок пять дней. Если товар длительного пользования, то по Вашему требованию продавец обязан в течение 3-х дней безвозмездно предоставить Вам на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет (ст.20).
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Этот период исчисляется со дня Вашего обращения с требованием об устранении недостатков товара до дня его выдачи по окончании ремонта (ст.20).
О ТОВАРАХ
При покупке продуктов питания, парфюмерно-косметических товаров, медикаментов, товаров бытовой химии и иных подобных товаров обратите внимание на срок годности. Не приобретайте эти товары, если на них не установлен срок годности или этот срок истек.
Если Вы приобрели непродовольственный товар надлежащего качества, но он не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, Вы вправе обменять этот товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, в течение 14 дней. Обмен товара производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день Вашего обращения к продавцу, Вы вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Данное требование подлежит удовлетворению в течение 3-х дней со дня возврата товара (ст.25). Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар, утверждается Правительством Российской Федерации.
С Перечнем можно также ознакомиться в конце этой страницы.
При приобретении товара дистанционным способом, т.е. на основании ознакомления с описанием товара в каталогах, проспектах, буклетах посредством средств телевизионной, почтовой, радио и другой связи потребитель имеет право отказаться от заказанного товара в любое время до его передачи, а после передачи в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара (ст.26).
Если Ваши требования не были удовлетворены в досудебном порядке, то Вы вправе обратиться в суд. Исковое заявление в суд следует оформить в трех экземплярах, приложить к нему документы, относящиеся к делу.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
- жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах (ст.17).
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (ст.13).
Если продавец (изготовитель) нарушил Ваши потребительские права и при этом причинил Вам моральный вред, т.е. физические и нравственные страдания, Вы вправе просить суд взыскать с ответчика компенсацию за него. Размер компенсации морального вреда определяется судом (ст.15).
Полезные ссылки
